什么是NPS（净推荐值）？分享净推荐值nps计算方法

进一步了解不同公司对NPS的实际使用情况，发现有些是用NPS来评估忠诚度，有些是满意度，更有用作衡量推荐度的，其计分的方式也有不同，有的公司是把NPS当做一个指标来用，但在有些公司里，NPS似乎又是个衡量客户体验的系统。

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NPS是什么？

NPS作为测量指标，是由Fred Reichheld 于 2003 年在《哈佛商业评论》文章《The One Number You Need to Grow》首次提出。

NPS（Net Promoter Score），净推荐值，又称净促进者得分，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。

净推荐值是等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比。

净推荐值nps计算方法

净推荐值（NPS）的计算方法可以分为以下几个步骤：

1. 确定顾客分类。首先，需要将顾客分为三个类别：推荐者、中立者和贬损者。这通常基于顾客对特定问题的回答，例如“你有多大可能推荐我们的产品给你的朋友或同事？”。¹²

2. 分数分配。根据提供的评分范围（通常是0到10），推荐者是那些给出9到10分的人；中立者是给出7到8分的人；而贬损者是那些给出0到6分的人。¹²

3. 计算NPS。NPS的计算公式是（推荐者百分比 – 贬损者百分比）× 100%。这意味着首先计算推荐者和贬损者的百分比，然后从推荐者的百分比中减去贬损者的百分比，最后将结果乘以100%转换为百分比形式。⁴⁵

例如，如果一个调查中有200人参与，其中110人是推荐者，40人中立，50人是贬损者，那么NPS的计算是（(110/200) – (50/200)）× 100% = (0.55 – 0.25) × 100% = 30%。因此，NPS为30%